חוקים

סקירה

פלטפורמת מערכת קומבוקס משלבת בינה מלאכותית על מנת לספק יכולת לביצוע מגוון פונקציות אוטומטיות עם חוקים מוגדרים מראש שניתן להפעיל על ידי מילות מפתח ספציפיות או מרכיב מוגדר ללא שימוש בתסריט.

על פי ההגדרות הנבחרות, חוקים אלו יכולים לשלוח הודעות אוטומטית, לתייג, לשנות סטטוס שיחות, לנתב לערוץ אחר או להפעיל אפליקציות קומבוקס אחרות (לדוגמה, צ'אט, פורומים וכו').

כל כלל מופעל רק אם וכאשר טרמינולוגיה מסוימת המוזכרת בשיחה עומדת בתנאים ספציפיים מוגדרים מראש. רק אז, הכלל יופעל.

במקרה של שיחה חדשה, מודול החוקים הוגדר לתמיכה במגוון מודולים (אימייל, פייסבוק מסנג'ר, טוויטר, אינסטגרם, ביקורות גוגל פליי, גודל עסק שלי, דפי פייסבוק, יוטיוב, ביקורות אפל סטור, SMS, וואטסאפ וטלגרם).

במקרה של מבקר חדש, החוקים הוגדרו לתמיכה רק בערוצי צ'אט (צ'אט קולי וצ'אט וידאו של קומבוקס), בנתב האינטראקטיבי וב'צור קשר'. בכל פעם שמונח/ביטוי המוזכר בשיחה קשור לכלל ספציפי, הוא יופעל. מסמכי יישום הכלל יוצגו בשיחה עצמה (כהערה).

לדוגמה, בצילום המסך שלעיל, מסמכי הכלל הופעלו לאחר שנמצא ביטוי במייל הנכנס. הכלל הופעל, הועבר לצד ג' ושינה את סטטוס השיחה. פרטים נוספים רשומים בהמשך מדריך זה.

הקמה

1. יש להתחבר למערכת קומבוקס של הנציג.

2. יש ללחוץ על אייקון ההגדרות הממוקם בפינה השמאלית התחתונה של המסך -

3. לאחר לחיצה על האייקון, המשתמש יועבר למסך רשימת המודולים.

ניתן למצוא את אייקון החוקים מתחת לקטגוריית האוטומציה (כמופיע בצילום המסך לעיל).

לאחר מכן, יש ללחוץ על +ערוץ חוקים (כמופיע להלן) ליצירת ערוץ חדש.

לאחר מכן, תנותב לעמוד בו תוכל ליצור כלל (ים) חדש (ים) תחת הערוץ הנבחר.

לחץ על +הוספת חוק חדש.

תחת נסיבות אלו (כלומר, מתי ואם):

• תחת מתי, כאשר יוצרים כלל חדש, נחלק את החוקים לשתי קטגוריות:
  • כש'מתי' מוגדר לשיחה חדשה (חל על כל המודולים הרשומים בתחילת המדריך בסעיף 'סקירה').
  • וה'מתי' הנוסף מוגדר למבקר חדש (חל על ערוצי צ'אט קולי ווידאו, צור קשר ונתב אינטראקטיבי בלבד).

מתי (שיחה חדשה)

חל על מודול אימייל, פייסבוק מסנג'ר, טוויטר, אינסטגרם, ביקורות גוגל פליי, גוגל עסק שלי, דפי פייסבוק, יוטיוב, ביקורות אפל סטור, SMS, וואטסאפ וטלגרם.

מתי ואם:

יש לבחור ערוצים עליהם הכלל (ים) יחול (ו).

מילות מפתח- במדיה ובמערכת, תמצאו את הטקסט המוגדר כאן (SMS, פייסבוק מסנג'ר, טוויטר, אינסטגרם, ביקורות גוגל פליי, גוגל עסק שלי, דפי פייסבוק, יוטיוב, ביקורות אפל סטור, SMS, וואטסאפ, וטלגרם ממוקם בתוכן ההודעה, במייל - בכותרת בלבד).

מונח/ביטוי מדויק המוזן בין מירכאות.

לדוגמה: 'שירות טוב' יפעיל שיחה הכולל את המונח/ הביטוי המדויק ,"שירות טוב".

רווח בין כל מילה (באותו סט של מירכאות) פירושו כי מילת המפתח מורכבת ממילים רבות.

לדוגמה: 'שירות טוב' יפעיל את כל השיחות הכוללות את המילה "שירות" ואת המילה "טוב" (המילים לא נדרשות להיות קשורות/ אחת אחרי השנייה).

פסיקים משמשים להגדרת רלוונטיות או קשר.

לדוגמה: 'שירות טוב' ו'טיפול מצוין' יפעילו את כל השיחות הכוללות את המונח/ביטוי "שירות טוב" או "טיפול מצוין".

סימן מינוס (-) ישמש להפעיל טיפול/גישה שליליים.

לדוגמה: 'שירות' יפעיל את כל השיחות הכוללות את המילה "שירות".

מאת:

הכלל יופעל כדי לבדוק ולאמת שתוכן המייל, הפוסט בפייסבוק, הציוץ, ה-SMS או ההודעה המיידית (לערוצים הרלוונטיים) התקבלה בכתובת המייל/חשבון פייסבוק או טוויטר/מספר טלפון ל-SMS/מספר טלפון לחשבון IM שנבחרו כאן.

ניתן להוסיף מספר כתובות מייל (יש להשתמש בפסיק להפרדת כל כתובת מייל).

ניתן גם לקבוע הגדרה שכל מייל משם דומיין ספציפי יפעיל כלל על ידי שימוש בכוכבית (*), האשטאג (#) ושם הדומיין.

לדוגמה: @Gmail.com* יפעיל את כל המיילים שנשלחו משם הדומיין ב-Gmail. אם כתובת המייל שהוגדרה מראש הינה test@gmail.com, רק המיילים שנשלחו מכתובת זו יפעילו את הכלל.

אל:

אימות המייל יופעל אם הכתובת המוגדרת בשדה זה הינה כתובת מייל. לאחר מכן, הכלל יופעל ויעבור לשלב הבא.

לדוגמה: הכלל יופעל אם כתובת המייל test@gmail.com נוכחת בשדה הטקסט וכאשר נכנס למערכת מייל עם שם דומיין זה.

ניתן גם להחליף הגדרות כך שכל מייל עם שם דומיין ספציפי יפעיל את הכלל כיוון שהוא כולל כוכבית, האשטאג או שם דומיין.

ניתן גם להוסיף כתובות מייל רבות עם פסיק המפריד ביניהן.

ניתן לשלב את כל סוגי הפילטרים בכלל אחד.

לדוגמה: ניתן ליצור כלל שיבדוק אם הכותרת כוללת את מילות המפתח XXXX (לפי החוקים לעיל), גם כאשר מגיע מייל מכתובת ספציפית ואם כתובת מייל ספציפית אחת כתובה בו. לאחר מכן, נמשיך לשלב הבא.

יישום (אל):

לאחר אימות כל התנאים, נוכל להחליט מה המערכת תעשה אם כל הדרישות המצוינות מולאו.

הודעות אוטומטיות - הודעות אוטומטיות מוגדרות מראש יישלחו ללקוח.

העברת שיחה לערוץ שונה - היכולת לשנות את התנאים כדי להעביר שיחה לערוץ שונה.

לדוגמה, אם קיבלנו SMS שמפעיל כלל (ים), נוכל לבחור כי השיחה תועבר מערוץ ה-SMS (כל ערוצי ה-SMS) למכירות או לערוץ הקשור למכירות.

שינוי סטטוס - ניתן להגדיר מראש שינוי סטטוס.

לדוגמה, שיחה נכנסת בסטטוס 'פתוחה'. אם וכאשר כותרת המייל היא 'בדיקה' ומפעילה את הכלל, השיחה תועבר לסטטוס 'הושלמה'.

הוספת תיוג - ניתן להגדיר מראש לתייג שיחה בתג מסוים.

לדוגמה, שיחה עם הכותרת 'ברצוני להאריך את המנוי' תתויג כ'הארכה'.

העברת לצד ג' חיצוני - שימוש בפונקציה פנימית של המערכת. פונקציה זו תשלח מייל לכתובת מייל מוגדרת יחד עם ההודעה המקורית של הלקוח, ותספק אפשרות להוספת תגובה (הערה) בשיחה עם הלקוח.

מאפיין זה משנה את סטטוס השיחה ל'מועברת לסיוע' ותחזור לתור הקבוע לאחר התגובה להודעה.

ניתן לשלוח הודעה ולהחליט האם לאפשר הודעה חוזרת או לא.

לדוגמה: הגדרת הכלל כך שבכל פעם שערוץ ה-SMS מזהה את הביטוי 'בקשה להארכת שירותים', יישלח מייל לכתובת מייל מוגדרת מראש עם ההודעה המוגדרת מראש הרשומה כאן.

המייל יגיע לכתובת test@test.com.

לאחר שצד ג' לחץ על הסעיף המוגדר מראש, השיחה תופיע עם אזור בו יוכל לכתוב הערה.

לאחר שהצד הוסיף את ההערה, היא תופיע בשיחה עצמה (באופן פנימי לנציגים, לא תישלח ללקוח).

נסיבות: צ'אט מבקר חדש (ערוצי צ'אט קולי ווידאו של קומבקס, צור קשר ונתב אינטראקטיבי בלבד).

אם

1. ערוצים - בחירת הערוצים שיווסתו על ידי הכלל (ים).
2. תקרית אישית - לשימוש המפתחים בלבד. למידע נוסף, יש ליצור קשר עם מנהל שביעות רצון לקוח (CSM).
3. URL של אתר אינטרנט - ניתן לשנות את הגדרות הכלל כך שיופעל אם וכאשר ה-URL של הלקוח עומד בהגדרות.

לדוגמה: אם וכאשר צ'אט מוגדר מראש ליותר מאתר אחד, ניתן להגדיר מראש את הכלל כך שיופעל רק עבור ה-URL

www.YourWebsite.com

סטטוס הערוץ - ניתן לשנות את ההגדרות כך שהכלל יחול אם וכאשר סטטוס הערוץ מתאים (פעיל, לא פעיל, מחוץ לשעות הפעילות, נציג עסוק).

זמן באתר האינטרנט - ניתן לשנות את ההגדרות כך שהכלל יחול רק לאחר שפרק זמן מסוים הושקע באתר (בשניות).

לדוגמה, רק אם וכאשר לקוח מבלה 5 שניות באתר, תועבר לשלב הבא של הכלל.

יישום (אם):

• הודעות אוטומטיות - מציג כאן את ההודעה המוגדרת מראש אם וכאשר כל התנאים המוגדרים מולאו.
• העברה לערוץ אחר - העברה לערוץ בו רשומה הפנייה.
• פתיחת יישומון - הפעלת צ'אט/וידאו צ'אט, נתב וכו' ופתיחתו עבור הלקוח.