סקירה

ערוצי נושא הם ערוצים כלליים שיכולים להכיל שיחות מכל סוגי הערוצים השונים.

באמצעות מודול זה, תוכלו להקים ערוצים לפי נושא שהשיחות בהם יהיו מערוצים שונים
(כלומר SMS, דוא"ל, FB אינסטגרם ועוד).

כמו כן, זוהי דרך טובה לנהל מיומנויות או הרשאות לפי הנושא למשל תמיכה או לפי מיקום, למשל מחוזות, במקום לפי הערוץ המקורי.

מדוע נרצה לעבודה עם ערוצי נושא?

במקום לתת הרשאה לנציג האחראי (למשל, איש מכירות, תמיכה וכו') על כל הערוצים השונים:
וואטסאפ, פייסבוק, צ'אטים, מסרונים וכו'.
ערוצי נושא מאפשרים לנו לתת לו הרשאה לערוץ נושא הרלוונטי לו.

דוגמא: נקים ערוץ נושא בשם 'תמיכה', וניתן לנציגים שעושים תמיכה הרשאה לערוץ נושא זה בלבד.

לאחר מכן נעביר את כל השיחות משלל הערוצים השונים הדורשים מענה בתמיכה לערוץ נושא זה.

ניתן להעביר את השיחות לערוץ הנושא באחת מהדרכים הבאות:
באופן ידני/ ע"י שימוש בחוקים/ע"י שימוש בבוטים שיודעים להעביר את הפניות לערוץ הרלוונטי.

כמו כן, יש לציין שניתן להקים כמה ערוצי נושא שרק נרצה + לייצר גם תתי ערוצים בהתאם.

איך להעביר ערוץ ידנית?

לחצו על שם הערוץ בתחתית של כל אובייקט.

לאחר מכן תפתח חלונית חדשה, שמאפשרת לנו לשנות ערוץ.

בחרו את ערוץ הנושא הרצוי ושמרו.

• נוכל לקבל אינדיקציה על ערוץ המקור של כל אובייקט גם לאחר שהועבר לערוץ נושא כי אייקון הערוץ מקור עדיין מופיע (אייקון של וואטסאפ, SMS, מייל ועוד).
• ניתן ליצור תתי ערוצים כדי ליצור עוד היררכיה של סדר בפניות.

על מנת ליצור העברות של שיחות בצורה שאינה ידנית, נפנה להתייעצות עם מנהל הלקוח ע"מ להגדיר חוקים,
ו/או שימוש חכם בבוטים.

הקמה של ערוץ נושא

1. לחצו בפינה הימנית התחתונה על אייקון גלגל השיניים.
2. תחת "ערוצים" מצאו "ערוצי נושא"
3. לחצו '+ ערוץ ערוצי נושא' .

כעת, נותר לעבור על ההגדרות, ולאחר מכן להעניק יכולות מתאימות לנציגים לערוץ שהקמתם.

הגדרות מודול

SLA

שתי ההגדרות הראשונות: זמן SLA ראשי בשניות + זמן SLA סינכרוני בשניות

מתנהגות באופן זהה - השוני הוא בסוג הערוץ ממנו הלקוח פנה - ערוצים א-סינכרוניים הם ערוצי: מייל, SMS, פייסבוק, מסנג'ר, טוויטר, יוטוב, גוגל פליי וכו'.

סעיף זה מגדיר את הזמן מרגע יצירת הפנייה/מעבר מבוט לנציג ועד למענה הראשוני.
כאשר נותר 50% מזמן הSLA ועדיין השיחה לא נענתה יתווסף אינדקטור בצורת משולש בצבע צהוב עם הספרה 1 בתוכו ויצויין בריחוף עליו מה הזמן שנותר לנו לענות כדי לא לחרוג מה-SLA.
כאשר נותר 25% מזמן הSLA ועדיין השיחה לא נענתה ישתנה צבע האינדקטור לצבע כתום ויצויין בריחוף עליו מה הזמן שנותר לנו לענות כדי לא לחרוג מה-SLA.

לאחר חריגה מה-SLA ישתנה צבע האינדיקטור לצבע אדום ויצויין בריחוף מעליו מה זמן החריגה.

שתי ההגדרות הראשונות: זמן SLA משני בשניות + זמן SLA סינכרוני משני בשניות

מתנהגות באופן זהה - השוני הוא בסוג הערוץ ממנו הלקוח פנה - ערוצים סינכרוניים הם ערוצי: צ'אט, וידאו צ'אט, צ'אט קולי.

סעיף זה מגדיר את הזמן המצופה למענה נציג לכל הודעה נוספת מצד הלקוח לאחר סגירת ה-SLA הראשי.

כאשר נותר 50% מזמן הSLA המשני והנציג עדיין לא השיב ללקוח יתווסף אינדקטור בצורת משולש בצבע צהוב עם הספרה 2 בתוכו ויצויין בריחוף עליו מה הזמן שנותר לנו לענות כדי לא לחרוג מה-SLA.
כאשר נותר 25% מזמן הSLA המשני והנציג עדיין לא השיב ללקוח ישתנה צבע האינדקטור לצבע כתום ויצויין בריחוף עליו מה הזמן שנותר לנו לענות כדי לא לחרוג מה-SLA.

לאחר חריגה מה-SLA המשני ישתנה צבע האינדיקטור לצבע אדום ויצויין בריחוף מעליו מה זמן החריגה.

** אם שיחה שטרם קיבלה מענה מועברת מהערוץ הראשי לערוץ נושא, הSLA מתעדכן לפי מה שהוגדר בערוץ הנושא ולא הערוץ הראשי.

ניתן לחבר את ערוץ הנושא לפרופיל זמני פעילות הרלוונטי לערוץ נושא זה.

שיוך אוטומטי

אנא פנה למדריך מודול שיוכים אוטומטים.

פיצול שיחות

אפשר ברגע שמדליקים אפשרות זו אזי אובייקט שיחת הלקוח יתפצל. התוצאה תהיה כי במידה ולקוח שולח שוב הודעה, ייפתח באובייקט חדש.

פיצול שיחה לאחר X דק' של חוסר פעילות - 

במידה והנציג סיים לטפל בפנייה וסגר אותה והלקוח שלח הודעה נוספת מתבצעת בדיקה האם הזמן שעבר מרגע ההודעה האחרונה של הלקוח בשיחה (לפני שבוצע טופל) גדול או קטן מערך הX שהגדרנו.
אם גדול - אזי תיפתח שיחה חדשה | אם קטן - השיחה הקיימת תיפתח מחדש.

תחזוקה

מספר הימים ללא פעילות להעברת פנייה לסטטוס ארכיון -
סעיף זה יגדיר את מספר הימים שלאחריהם פנייה שתועד עליה אחד מהסטטוסים הבאים- "פתוח", "ממתין" ולא בוצעה עליה כל פעולה נוספת במשך הזמן שהוגדר תועבר לסטטוס 'ארכיון' 

מספר הימים ללא פעילות להעברת שיחה בסטטוס אוטומטי לארכיון -

סעיף זה יגדיר את מספר הימים שלאחריהם פנייה שתועד עליה סטטוס "אוטומטי" ולא בוצעה עליה כל פעולה נוספת במשך הזמן שהוגדר תועבר לסטטוס 'ארכיון'