SLA

סקירה

Service Level Agreement או (SLA בקיצור) הוא הסכם תנאים בין נותן שירות מסוים למשתמשיו, המציין תוך כמה זמן הנציג מחויב להגיב ללקוח. זמן ארוך מעבר למה שנקבע נחשב לחריגת SLA. מדריך זה מתאר את איך היכולת הזאת עובדת ומסביר את ההגדרות הכלליות והגדרות הערוץ. 

מסגרת זמן

מסגרת הזמן של SLA מתחילה כאשר השיחות נמצאות בסטטוס פתוח עד לתגובה הראשונית של הנציגים. הסכם רמת שירות משני מתחיל כאשר הלקוחות שולחים הודעות לנציגים ומסתיים כאשר הנציגים מגיבים להם. כאשר השיחות מתחילות בבוט ומועברת לנציג אנושי, תחילת הספירה של הסכם השירות מתחיל מסטטוס הועבר לטיפול.  

ניתן להגדיר את הסכם רמת השירות בכל ערוץ בנפרד, תוך עקיפת המקסימום שנקבע בהגדרות הסכם רמת השירות הכלליות. 

סינכרוני ואסינכרוני

הגדרות הסכם רמת השירות ( SLA ) מסווגות את הערוצים לסינכרוניים והאסינכרוניים. 

בערוצים סינכרוניים כגון צ'אט, הלקוחות מעורבים באופן פעיל עם המערכת, ונדרשת תגובה מהירה יותר מהנציגים ולכן הסכמי רמת שירות קצרים יותר. 

בערוצים אסינכרוניים כמו מייל, וואטסאפ, או פייסבוק, הלקוחות לא בהכרח מצפים לתגובה מיידית מהנציגים, ולכן זמן התגובה יכול להיות ארוך יותר, ואפשר להתנהל עם רמת מענה של SLA איטית יותר.  

שימו לב שאתם יכולים להגדיר מגבלות SLA שונים בהגדרות הערוץ של כל ערוץ.

מחווני SLA

הגדרות SLA  מגדירות את זמן התגובה הראשון המרבי ואת זמן התגובה המשני בהם הנציגים חייבים להגיב לפניות של לקוחות כדי למנוע הפרת הסכם ה SLA . לתגובה הראשונית יופיע "1"  באייקון, בעוד שעבור התגובה המשנית יופיע המספר "2"  . 

המערכת מאפשרת להגדיר את אחוז הזמן שנותר עד להתרחשות חריגת ההסכם בהם יופיע רקע צהוב להתראה ראשונית וצבע כתום להתראה קריטית המצביעה על כך שהחריגה עומדת להתרחש. ריחוף מעל האייקון מציג את הזמן שנותר עד להתרחשות חריגת הסכם רמת שירות.

כדי להמחיש את מערכת ההתראות, נניח שחריגה מהסכם רמת השירות מתרחשת לאחר שהלקוח ממתין 60  דקות ללא מענה. אם נגדיר את התראה הראשונה ל 60 אחוזים, הנציגים יראו סימון צהוב קטן ליד השיחה 36 דקות ( 60% מתוך 60 דקות) לפני חריגת הSLA. 

אם נגדיר את התראה הקריטית ל-30 אחוזים, הנציגים יראו סימון כתום קטן ליד השיחה 18  דקות (30% מתוך 60 דקות) לפני חריגת ה SLA .  

ברגע שנעשתה חריגה, האייקון יופיע עם רקע אדום. נתוני החריגות מופיעים כאשר הם מרחפים מעל האיקון וכן בחלק העליון של חלונית השיחה.

דוגמא לחריגה למענה משני:

הגדרות ערוצים

יעד SLA למענה ראשוני (בשניות) -  מקסימום זמן לפני שתצוין חריגה ב SLA (מספר השניות כניסת השיחה בסטטוס פתוח בשיחות אסינכרוניות) 

יעד SLA למענה ראשוני בשיחות סינכרוניות (בשניות) - מקסימום זמן לפני שתצוין חריגה ב SLA (מספר השניות כניסת השיחה בסטטוס פתוח) 

יעד SLA לתגובות הבאות (בשניות) - מקסימום זמן לפני שתצוין חריגה ב SLA משני בשיחות אסינכרוניות.

יעד SLA לתגובות הבאות בשיחות סינכרוניות (בשניות) - מקסימום זמן לפני שתצוין חריגה ב SLA משני.

סימון אזהרה אדום לפני חריגת SLA למענה ראשוני (לאחר אחוז) - ראה הסבר מופרט לעיל - הזן מספר בלבד

סימון אזהרה צהוב לפני חריגת SLA למענה ראשוני (לאחר אחוז) - ראה הסבר מופרט לעיל - הזן מספר בלבד

סימון אזהרה אדום לפני חריגת SLA לתגובות הבאות (לאחר אחוז) - ראה הסבר מופרט לעיל - הזן מספר בלבד

סימון אזהרה צהוב לפני חריגת SLA לתגובות הבאות (לאחר אחוז) - ראה הסבר מופרט לעיל - הזן מספר בלבד