צ'אט קולי

סקירה

מודול הצ'אט הקולי של קומבוקס הוא אחד מערוצי התקשורת שפיתחנו כדי לספק אמצעות נוספת ללקוחות להרחבת הקשר ושיפור השירות ללקוחות.

כדי להכין את מודול הצ'אט הקולי:

1. יש ללחוץ על אייקון ההגדרות בפינה הימנית התחתונה של מערכת קומבוקס.
2. יש ללחוץ על +ערוץ צ'אט קולי ולהקליד את שם הערוץ ושם ערוץ/י המשנה במקרה הצורך (לא חובה).

3. לסיום, יש ללחוץ על המשך.

הגדרות מודול (ערוצים)

מתקדם

אנא פנה למאמר מתקדם (הנמצאת תחת התיקייה הגדרות ערוצים) על מנת לקבל יותר מידע מפורט עבור לשונית זו.

כללי

פעיל - לשם ההפעלה/כיבוי של הצ'אט. ישנו כפתור דומה גם בערוץ עצמו. השוני הוא שכפתור הערוץ מבצע restart כלומר, מוחק Cache וכו' והכפתור פה רק מכבה ומדליק.

שפה - השפה שכל הצ'אט יוצג.

צבע נושא - הצבע שבו כל הרקע מעוצב מצד של הצ'אט.

תמונת נושא - התמונה שמייצגת את הנושא בתוך הצא'ט.

אנימציית פתיחת/ סגירת צ'אט

• 
  
  • פופ אפ - חלון חדש יופיע.
  • סליידר - חלון ייפתח מעל הכפתור בתוך האתר.

גובה חלון - הגדרת גובה חלון הצ'אט.

רוחב חלון - הגדרת רוחב חלון הצ'אט.

הצג את שם ותמונת הנציג בכותרת - במידה ומאפיין זה מופעל, יוצגו תמונתו ושמו של הנציג (כפי שנראה בלשונית הגדרות כלליות)

תמונת לוגו/נציג קבועה - התמונה של הנציג לפני החיבור תופיע לכל אורך השיחה.

שם הנציג קבוע - יחליף את שם הנציג בכותרת השיחה. לעיתים קרובות, לקוחות מדגישים את שם הצוות ולא שם הנציג, אולי כי נציג אחר קיבל אחריות לטיפול בנושא ספציפי.

כותרת ראשית - הכותרת המופיעה למעלה.

אפשרות להעברה ידנית - כאן תבחר באופן ידנית את הערוץ הנכון להעביר אליו את השיחה.

אפשר העלאת קובץ - לקוח - אפשר/חסום מהלקוח להעלות קבצים.

סוגי הקבצים אפשריים עבור לקוח - סוגי הקבצים האפשריים לשליחה עבור הלקוח.

אפשר העלאת קובץ - נציג - אפשר/חסום מהנציג להעלות קבצים.

סוגי הקבצים אפשריים עבור נציג - סוג קבצים שמותרים להעלאה.

מספר ספרות בנטרול מידע רגיש - כאשר מפעילים אופציה זו, לאחר סגירת פנייה בערוץ זה, כל מספר בעל כמות ספרות שווה או גדולה יותר מהכמות שהוזמנה יהפוך לכוכביות (*) כדי שלא ישמר מידע רגיש.

ניטרול מידע רגיש גם בצד הנציג - הפעל/כבה את האפשרות שהמספרים שהנציג הזין יופיעו ככוכביות לאחר סטטוס טופל/י הקבצים האפשריים לשליחה עבור הנציג

מספר היסטוריית שיחות צ'אט להצגה - מספר השיחות אשר רואה צד הלקוח אצלו כאשר משוחח עם נציג. נתמך רק במידה והצ'אט משתמש ב'התחברות שקטה'.

משך זמן מינימאלי לביטול נטישה של לקוח\ה (בשניות) - בפרק זמן זה, אם הלקוח/ה הגיב/ה לאחר שהוא/היא נטש/ה את השיחה, אז השיחה לא תוצג כשיחה שננטשה. בשמירת ערך 0, לא יבוצע ביטול של הצגת הנטישה של השיחה.

SLA

זמן SLA ראשון (בשניות) - הזמן החולף עד קבלת התגובה הראשונה.

לדוגמה: כששיחה מתחילה, הלקוח שולח הודעה, למשל, "היי", הנציג עונה, "איך אוכל לעזור לך?" (תגובה ראשונה).

זמני פעילות (שעות פעילות)

תחת הגדרות אלו, ניתן לבחור בערוצי השעות הפעילות.

ערוצי השעות הפעילותמנוהלים ממודול השעות הפעילות. באמצעות מודול זה, ניתן לקבוע איזו הודעה תישלח ללקוחות שייך של החברה ובמהלך ומחוץ לשעות הפעילות הקבועות.

בנוסף, ניתן להגדיר הודעות מיוחדות במועדים (לדוגמה, הודעה מיוחדת שתישלח בראש השנה או יום כיפור, וכו').

אפשר שיחה כאשר הצ'אט לא זמין - הגדרה זו רלוונטית רק לאלו המשתמשים בתסריטים בצ'אט, אותם ניתן לנתב לערוץ צ'אט סגור.

ברגע שהגדרה זו מודגשת, יוצג כפתור עליו ניתן ללחוץ ולהיכנס לצ'אט, למרות שהוא מחוץ לשעות הפעילות הרגילות.

כפתור פתיחה 

אנא פנה למאמר כפתור פתיחה (הנמצאת בתיקייה הגדרות ערוצים) על מנת לקבל יותר מידע מפורט עבוד לשונית זו. 

מסך פתיחה

אנא פנה למאמר מסך פתיחה (הנמצאת תחת התיקייה הגדרות ערוצים) על מנת לקבל מידע מפורט עבור לשונית זו. 

הודעות אוטומטיות

אנא פנה למאמר הודעות אוטומטיות (נמצאת בתיקייה הגדרות ערוצים) על מנת לקבל יותר מידע מפורט עבור לשונית זו. 

שיוך אוטומטית

הפעל שיוך אוטומטי לנציגים - יש להגדיר האם להשתמש או לכבות את השיוך האוטומטית של הערוץ.

הצג תיבת סימון המאפשרת שיוך תגובות לנציג - תיבת סימון תתווסף לשורה, לשייך תגובות אליי.

קבע את מצב ברירת המחדל של תיבת הסימון שתוצג - קביעת מצב ברירת המחדל של תיבת הסימון לשיוך אוטומטית של תגובות אליי (פתוחה לשינוי).

זמן המקסימלי לשיוך פנייה חוזרת לנציג (בדקות) - השיחה תשויך לנציג שהגיב לשיחה במידה ונבחרה שייך תגובות אליי.

אם התגובה במצב 'פרק זמן' לפני שיוך חזרה לנציג (בדקות) ופרק הזמן חולף, השיחה לא תוקצה.

התעלם ממסכת שיוכים לשיוך אוטומטי מיוחד - הפעלת מאפיין מערכת זה עוקפת את כמות השיוכים של הנציג ומקצה שיחות באמצעות הפיצ'ר השיוך האוטומטי המיוחד.

השיוך האוטומטית המיוחדת כוללת חמישה סוגי שיוך מיוחדים:

• שייך תגובות אליי
• לקוח VIP - כרטיס מועדף
• אספקת לינק ישיר לצ'אט דרך מאגר הידע
• הגדרות מעקב
• הרכבת הודעות מתחת למגיב המשויך מוגדרת כ'שייך אליי'.

מתן קדימות לשיחות מועברות - שיחות שהועברו מערוץ אחר יקבלו שיוך מועדפת בערוץ החדש בתנאים הבאים:

• השיחה ששויכה לנציג בזמן שהועברה.
• לנציג שהעביר את השיחה אין גישה לצפות בערוץ היעד.

אם השיחה עומדת בכל הקריטריונים הבאים, היא תקבל עדיפות על שיחות אחרות.

תרצו הסבר מורחב למודול השיוך האוטומטי? הרגישו חופשי לעיין בהוראות הרלוונטיות במדריך.

התחברות

מצורף הסבר להגדרות לשונית ההתחברות.

אנא פנה למאמר התחברות הנמצאת תחת התיקייה הגדרות ערוצים על מנת לקבל יותר מידע מפורט עבור לשונית זו.

סקר שביעות רצון לקוחות

הפעל/י סקר שביעות רצון ללקוחות - מגדיר האם להפעיל את שביעות הרצון ללקוחות. סקר ללקוח יצא רק לאחר שינוי לסטטוס 'טופל' באובייקט, ובמידה והייתה הודעת מנהל בשיחה (אם לא הייתה הודעת מנהל והשיחה נסגרה - לא יצא סקר שביעות רצון).

סקר לשיחות שהסטטוס שלהן טופל - תבחר/י את סקר המתאים מהרשימה שישלח ללקוח

כוונות

במידה ומוגדר מודול כוונות, תוסף האפשרות להפעיל או לכבות את זיהוי הכוונות בערוץ.

כל פעם שמזוהה כוונה ע"י הבינה המלאכותית של קומבוקס, יתווסף אינדיקטור קטן של מוח באובייקט. במידה והוגדר לכוונות גם לתייג - בנוסף לזיהוי הכוונה תתווספנה גם התגית הרלוונטית. הכוונות בשילוב עם התסריטים מעבירות את הלקוח לתרחיש בתסריטים המתאים ללקוח.

אימות לקוחות

במידה ומודול אימות הלקוחות מוגדר, נראה את ההגדרה.

סעיף זה, בשילוב עם מודול 'אימות לקוחות' מגדיר את פרק הזמן מרגע קבלת האישור בגין אימות הלקוח (OTP) ועד לרגע בו נדרש אימות מחדש. נדרשת תמיכה התממשקות עם הAPI שלנו ובדרך כלל עם שירות אימות ואישור לקוח של החברה שלכם.

תחזוקה

מספר הימים ללא פעילות להעברת פנייה לסטטוס ארכיון - 

סעיף זה יגדיר את מספר הימים שלאחריהם פנייה שתועד עליה סטטוס 'טופל' ולא בוצעה עליה כל פעולה נוספת תועבר לסטטוס 'ארכיון' (ניהול תצוגתי של מסננים, ניתן למצוא תחת מודול ההגדרות הכלליות -> שיחות).

מספר הימים ללא פעילות להעברת שיחה בסטטוס אוטומטי לארכיון -

סעיף זה יגדיר את מספר הימים שלאחריהם פנייה אוטומטית שעליה לא הייתה תגובה של הצדדים תועבר לסטטוס 'ארכיון'.

שילוב SAP C4C

הפעל/י - ניתן לשלב את SAP C4C API עם צ'אט קולי.