קומבוקס צ'אט

סקירה

מאפשר למבקרים באתר לקבל שירות דרך אפליקציית צ'אט חי עם נציג, ולהשתמש בפיצ'רים שונים במערכת (כמו בוטים, שעות פעילות ועוד).

כנסו לסימן גלגל השיניים בפינה הימנית התחתונה.

לאחר מכן, חפשו את המודול 'צ'אט' תחת 'אפליקציות'.

עריכה

לחצו על עריכה, משמאל לשם הערוץ.

בכדי לשנות את שם הערוץ \ להוסיף תתי ערוצים.

שימוש קלאסי בתתי ערוצים, הוא בחירה של הלקוח בשירות המבוקש.

את תתי ערוצים אלו הלקוח יראה בכניסה לצ'אט שלכם, לדוגמא:

הגדרות מודול (ראשי) 

תחת הגדרות המודול, ממש מתחת לוגו מודול הצ'אט, ניתן לקבוע עיצובים ספציפיים מותאמים אישית בCSS.

התקנה 

אם נסתכל קצת מטה, נוכל לראות את רשימת הערוצים. בכל ערוץ נמצא בצד שמאל 'התקנה', בלחיצה עליו נגיע לקוד אותו ניקח ונטמיע בHEADER של האתר שלנו, כדי להטמיע את הצ'אט.

ניתן גם להטמיע את הצ'אט באפליקציה.

הדגמה 

ניתן ללחוץ על הדגמה ולהדגים כל צ'אט.

לחיצה על פיצ'ר זה מעביר אותנו לעמוד דמו שמדמה את אתר \ אפליקציית לקוח, בכדי שנוכל לערוך שינויים ולראותם אותם ביתר נוחות.

ניתן לבצע בדיקה על מצב הערוץ ע"י שינוי של הURL של ההדגמה, לדוגמא, זה הקישור לצ'אט שלי:

https://apps.commbox.io/demo/XYZ

אוכל לשנות את הURL בכדי לגלות את מצב הערוץ, אשנה את הDEMO לSTATE:

https://apps.commbox.io/STATE/xyz

לאחר מכן תקבל ערך בין 0-3:

• 0 = לא פעיל, הצ'אט סגור (הסימון 'פעיל' לא מופעל ב'כללי' או הערוץ כבוי)
• 1 = פעיל וזמין.
• 2 = עומס נציגים.
• 3 = מחוץ לשעות פעילות.

מה זה עומס ואיך מגיעים למצב שכזה?

עומס נציגים הוא סטטוס של ערוץ, בו המערכת מזהה שבערוץ מסוים יש נציגים, וכולם בעומס (כמות השיוכים המותרת להם הגיעה למכסה שלה \ עברה אותה). ערוץ לא יגיע למצב עומס אם אין נציגים בסטטוס פעיל.

יצירת ערוץ חדש

לחצו על "+ערוץ צ'אט" בצד השמאלי למעלה כדי ליצור ערוץ חדש.

שם ערוץ - השם שאנו רוצים לתת (צ'אט ואז השם).

תתי ערוצים - לא חובה, במידה והמחלקה מפוצלת לתתי מחלקות. למעשה יוצר סדר בפניות (לפני יצירת הפנייה בצד הלקוח, הלקוח יתבקש לבחור בין תתי ערוצים אלו).

לאחר לחיצה על כפתור המשך יפתח החלון הבא.

הגדרות מודול (ערוצים)

בואו נצלול להבין מה אומרת כל קטגוריה:

מתקדם 

אנא פנה למאמר מתקדם (הנמצאת תחת התיקייה הגדרות ערוצים) על מנת לקבל יותר מידע מפורט עבור לשונית זו. 

כללי

אנא פנה למאמר כללי (הנמצאת תחת התיקייה הגדרות ערוצים) על מנת לקבל יותר מידע מפורט עבור לשונית זו.

SLA 

זמן SLA ראשי בשניות -

זמן זה מגדיר את הזמן שיספר, ויתן אינדיקציה לנציגים על שיחות שלא קיבלו מענה.

זמן זה, לדוגמא הזמן ה'ראשי', נספר לפני שהשיחה קיבלה מענה ראשוני, ולאחר זמן זה, יופיע אינדיקטור בצורת משלוש אדום על השיחה, כמו בצילום:

הגדרות נוספות של צבעי המשולש נמצאים במודול ה'הגדרות הכלליות' -> תחת הכותרת 'שיחות'.

לאחר חריגה במענה של אובייקט, ייצבע האינדיקטור לנציגים, ומנהלי המערכת יראו את החריגה זו בלוח הבקרה -> טבלת הנציגים, שם ליד השיחה המשוייכת לנציג יהיה אינדקציה של שעון חול ליד השיחה:

בנוסף, בתובנות, ניתן לראות מגוון נתונים אודות החריגות לפי הערוצים השונים, השיחות השונות, המשתמשים השונים, ועוד. הגדרת הזמן שיספר לפני שהשיחה קיבלה מענה ראשוני.

זמן SLA משני שניות - הגדרת הזמן שיספר לפני שהשיחה קיבלה מענה שני.

לדוגמא - בכניסת השיחה הלקוח שלח 'היי', הנציג ענה 'איך אוכל לעזור' (מענה ראשוני), הלקוח רשום 'אני מעוניין בX', הנציג ענה 'אני מעביר את הפנייה לטיפול' (מענה שני)

כותרת  

אנא פנה למאמר כותרת הנמצאת תחת התיקייה הגדרות ערוצים על מנת לקבל יותר מידע מפורט עבור לשונית זו. 

זמני פעילות 

תחת הגדרה זו תוכלו לבחור ערוץ שעות פעילות, את הערוצי שעות פעילות מנהלים במודול שעות הפעילות, וניתן דרך מודל זה לקבוע איזה הודעה תצא ללקוחות החברה בשעות הפעילות ומחוצה להם. בנוסף, ניתן לקבוע הודעות עבור ימים מיוחדים (לדוגמא - הודעות מסוימות שיצאו ביום כיפור וכו')

פרופיל מקושר - אנא בחר הפרופיל זמני פעילות הרלוונטי מאלה שמופיעים ברשימת אקורדיון

אפשר שיחה כאשר הצ'אט לא זמין - הגדרה זו שרלוונטית רק למי שמשתמש בתסריט אוטומטי בצ'אט זה, שם יכולה להיות העברה לערוץ צ'אט שהוא סגור.

ברגע שההגדרה דולקת, יראו את הכפתור ויהיה אפשר להקליק עליו ולהכנס לצ'אט למרות שהוא מחוץ לשעות הפעילות.

כפתור פתיחה

אנא פנה למאמר כפתור פתיחה (הנמצאת בתיקייה הגדרות ערוצים) על מנת לקבל יותר מידע מפורט עבור לשונית זו. 

הודעות אוטומטיות 

אנא פנה למאמר הודעות אוטומטיות (נמצאת בתיקייה הגדרות ערוצים) על מנת לקבל יותר מידע מפורט עבור לשונית זו. 

שיוך אוטומטי 

במידה ונרכש מודול השיוך האוטומטי, תוכלו להשתמש בפיצ'רים של המודול המתוחכם, שיודע לווסת את עומס הפניות ולחלק אותם בצורה חכמה ורוחבית לכל הנציגים, ההגדרות המופיעות במודול מסנג'ר יעבדו בשילוב עם ההגדרות המופיעים במודול 'שיוך אוטומטי'.

הפעל שיוך אוטומטי לנציגים - מגדיר האם להפעיל או לכבות את השיוך האוטומטי בערוץ.

הצג תיבת סימון המאפשרת שיוך תגובות לנציג - יתווסף צ'ק בוקס בשורת ההזנה של הנציגים שנקרא: 'שייך תגובות אליי' 

קבע את מצב ברירת מחדל של תיבת הסימון שתוצג - מגדיר את הערך הדיפולטי בצ'ק בוקס 'שייך תגובות אליי' (ניתן לשינוי)

זמן מקסימלי לשיוך פנייה חוזרת לנציג (בדקות) - השיחה תשוייך חזרה לנציג האחרון שענה, במידה וסימן "שייך תגובה אליי" - במידה והיא עונה על התנאי של 'זמן שיוך פנייה חוזרת לנציג (בדקות). במידה וחרג - לא תשוייך.

התעלם ממכסת שיוכים לשיוך אוטומטי מיוחד - בהפעלת הפיצ'ר המערכת מתעלמת ממכסת השיוך של הנציג ומשייכת שיחות לפי שיוך אוטומטי מיוחד. שיוך אוטומטי מיוחד מכיל 5 מצבים של שיוך "מיוחד" :

• "שייך תגובות אליי" - שורה הזנה של אובייקט
• מטפל מועדף - VIP
• מתן קישור ישיר לצ'אט של נציג דרך המאגר ידע
• הגדר מעקב
• בהודעות compose כאשר תחת השיוך תגובה בוחרים "שייך אליי"

מתן קדימות לשיחות מועברות - שיחות שהועברו מערוץ אחר יקבלו קדימות בשיוך בערוץ החדש בתנאי:

• והשיחה משוייכת לנציג בזמן העברה.
• ולנציג המעביר את השיחה אין גישה לצפות בערוץ מטרה.

במידה והשיחה עונה על התנאים, תקבל עדיפות מעל אחרות.

צריכים הרחבה על מודול השיוך אוטומטי? ניתן להיכנס למדריך הרלוונטי

שיחות אוטומטיות 

במידה ומוגדרים תסריטים בברנד, יוצג גם תפריט זה. שיחות שמתנהלים בתהליך אוטומטי לא יהיו בתור הרגיל אלא תחת הסנן ה'אוטומטיים'.

אנא פנה למאמר שיחות אוטמטיות (הנמצאת תחת התיקייה הגדרות ערוצים) על מנת לקבל יותר מידע מפורט עבור לשונית זו.

התחברות 

אנא פנה למאמר התחברות (הנמצאת תחת התיקייה הגדרות ערוצים) על מנת לקבל יותר מידע מפורט עבור לשונית זו. 

סקר שביעות רצון לקוחות 

במידה וקיים מודול סקר שביעות רצון, תוכלו לבחור ולהפעיל את הפיצ'ר הזה. אופצית זו תלוי בהגדרות של המודול סקר שביעות רצון במערכת.

הפעל/י סקר שביעות רצון לקוחות - מגדיר האם להפעיל את סקר שביעות הרצון ללקוחות. סקר ללקוח ייצא רק לאחר שינוי לסטטוס 'טופל' באובייקט, ובמידה והייתה הודעת מנהל בשיחה (אם לא הייתה הודעת מנהל והשיחה נסגרה - לא ייצא סקר שביעות רצון).

סקר לשיחות שהסטטוס שלהן טופל - תבחר/י את סקר המתאים מהרשימה שיישלח ללקוח

כוונות 

במידה ומוגדר מודול כוונות, תוסף האפשרות להפעיל או לכבות את זיהוי הכוונות בערוץ. 

כל פעם שמזוהה כוונה ע"י מערכת האינטליגנציה המלאכותית של קומבוקס, יתווסף אינדיקטור קטן בציור של מוח באובייקט. במידה והוגדר לכוונות גם לתייג - בנוסף לזיהוי הכוונה תתווספנה גם התגית הרלוונטית. הכוונות בשילוב עם התסריטים מעבירות את הלקוח לתרחיש בתסריטים המתאים ללקוח.

פיצול שיחות 

אפשר - האם סימון 'טופל' על שיחה ואחרי תגובת לקוח, השיחה תיפתח כחדשה או באותו השרשור.

התראות 

התראות הוא פיצ'ר שמאפשר ללקוח להתנתק מהצ'אט, ולקבל התראה עם קישור לחזור לצ'אט בדרך שיבחר כאשר הנציג יענה לו בשיחה.

על מנת לקבל עוד מידע מפורט עבור לשונית זו, אנא פנה למאמר התראות (הנמצאת תחת התיקייה הגדרות ערוצים). 

אימות לקוחות 

במידה ומודול אימות הלקוחות מוגדר, נראה את ההגדרה.

סעיף זה, בשילוב עם מודול 'אימות לקוחות' מגדיר את פרק הזמן מרגע קבלת האישור בגין אימות הלקוח (OTP) ועד לרגע בו נדרש אימות מחדש. נדרשת תמיכה התממשקות עם הAPI שלנו ובדרך כלל עם שירות אימות ואישור לקוח של החברה שלכם.

פרטיות ואבטחה 

אפשר העלאת קובץ - לקוח - אפשר/חסום מהלקוח להעלות קבצים.

סוגי הקבצים אפשריים - סוגי הקבצים האפשריים לשליחה עבור הלקוח.

אפשר העלאת קובץ - נציג - אפשר/חסום מהנציג להעלות קבצים.

סוגי הקבצים אפשריים - סוג קבצים שמותרים להעלאה.

מספר ספרות בנטרול מידע רגיש - כאשר מפעילים אופציה זו, לאחר סגירת פנייה בערוץ זה, כל מספר בעל כמות ספרות שווה או גדולה יותר מהכמות שהוזמנה יהפוך לכוכביות (*) כדי שלא ישמר מידע רגיש.

ניטרול מידע רגיש גם בצד הנציג - הפעל/כבה את האפשרות שהמספרים שהנציג הזין יופיעו ככוכביות לאחר סטטוס טופל. הקבצים האפשריים לשליחה עבור הנציג

מספר היסטוריית שיחות צ'אט להצגה - מספר השיחות אשר רואה צד הלקוח אצלו כאשר משוחח עם נציג.

נתמך רק במידה והצ'אט משתמש ב'התחברות שקטה'.

אפשרות זו רלוונטית במידה והלקוח סגר את השיחה ובשדה חובה להתחברות כתב את מספר טלפון.

• בחירה באפשרות של כוכבית - אומרת להציג את כל השיחות.
• בחירה ב'בחר/י' - אומרת לא להציג כלל שיחות.

זמן לניתוק שיחת צ'אט - לאחר שזמן זה עובר, השיחה תסתיים והצ'אט ינותק. הזמן יספר מהודעת הנציג האחרונה.

הודעת ניתוק - הודעה שתישלח בניתוק.

זמן לשליחת 'הודעת התראה לפני ניתוק שיחת צ'אט' ללקוח עקב אי מענה של נציג - לאחר כמה זמן תקפוץ הודעה ההתראה לפני הניתוק.

הודעה אוטומטית לאחר ניתוק שיחת צ'אט - חובה פרמטר X. מודיע ללקוח שהשיחה תנותק בעוד X דקות.

נתק משתמש לאחר סיום שיחה - האם לנתק את המשתמש בסיום שיחה.

תחזוקה 

מספר הימים ללא פעילות להעברת פנייה לסטטוס ארכיון - 

סעיף זה יגדיר את מספר הימים שלאחריהם פנייה שתועד עליה סטטוס 'טופל' ולא בוצעה עליה כל פעולה נוספת תועבר לסטטוס 'ארכיון' (ניהול תצוגתי של מסננים, ניתן למצוא תחת מודול ההגדרות הכלליות -> שיחות).

מספר הימים ללא פעילות להעברת שיחה בסטטוס אוטומטי לארכיון -

סעיף זה יגדיר את מספר הימים שלאחריהם פנייה אוטומטית שעליה לא הייתה תגובה של הצדדים תועבר לסטטוס 'ארכיון'.

בהצלחה!

זמינים לכל שאלה :)

צוות קומבוקס