סקירה

מודול זה קובע את הגדרות המערכת לזמני SLA

Service Level Agreement

זמן זה מגדיר את הזמן שיספר, ויתן אינדיקציה לנציגים על שיחות שלא קיבלו מענה.

זמן זה, לדוגמא הזמן ה'ראשי', נספר לפני שהשיחה קיבלה מענה ראשוני, ולאחר זמן זה ייצבע אינדיקטור בצורת משולש אדום על השיחה, כמו בצילום:

לאחר חריגה במענה של אובייקט, ייצבע האינדיקטור לנציגים, ומנהלי המערכת יראו את החריגה זו בלוח הבקרה -> טבלת נציגים, שם ליד השיחה המשויכת לנציג יהיה אינדיקציה של שעון חול ליד השיחה:

בנוסף, בתובנות, ניתן לראות מגוון נתונים אודות החריגות לפי הערוצים השונים, השיחות השונות, המשתמשים השונים ועוד.

זמן SLA ראשי מול זמן משני

זמן ראשי הוא הזמן שנספר עד המענה הראשוני, בעוד הזמן המשני הוא הזמן שנספר עד המענה השני

לדוגמא - בכניסת השיחה הלקוח שלח 'היי', הנציג ענה 'איך אוכל לעזור' (מענה ראשוני), הלקוח רשום 'אני מעוניין בX', הנציג ענה 'אני מעביר את הפנייה לטיפול' (מענה שני)

במידה ומוגדר בוט אוטומטי, הזמן יספר מרגע Handover מבוט לנציג.

• הגדרות אלו יכנסו לפעולה במידה ובערוץ מסויים הערך שווה לזה לא מוגדר ערך (הנתון ריק). אלו הגדרות הדיפולט, במידה וכן נגדיר בערוץ SLA אז זה "ידרוס" את הגדרות אלו ומה שהגדרנו בערוץ ייחשב.
• מכיוון ומודול זה נותן מענה לערוצים מסוג סינכרוני (צ'אט, וידאו צ'אט, צ'אט קולי בלבד) וערוץ א-סינכרוני (כל מה שלא סינכרוני - מייל, וואטסאפ, סמס ועוד), ישנם הגדרות לכל סוגי הערוצים.

ההגדרות עצמן

• זמן SLA ראשי בשניות - 

מענה ראשוני (וואטסאפ 60 דקות, מייל 24 שעות, SMS שעתיים). הגדרת הזמן שיספר לפני שהשיחה קיבלה מענה ראשוני.

• זמן SLA סינכרוני בשניות - 

מענה ראשוני (3 דקות). הגדרה ראשית לערוץ סינכרוני.

• זמן SLA משני בשניות - 

ענה שני (פחות זמן מהראשוני, וואטסאפ 60 דקות, מייל 24 שעות, SMS שעתיים). הגדרת הזמן שיספר לפני שהשיחה קיבלה מענה שני.

• זמן SLA משני סינכרוני שניות - 

מענה שנית (5 דקות, יותר זמן מהראשוני). הגדרה משנית לערוץ סינכרוני.

• מספר אחוזים לרמת צבע קריטית של SLA ראשי -

כמה אחוזים, לפני שהשיחה חורגת מזמני המענה המוגדרים בדקות, על השיחה יתווסף אינדיקטור בצבע אדום.

לדוגמא: זמן הSLA הראשי הוא חמש דקות. האחוזים לרמת צבע קריטית מוגדר על 20%.

לקוח הכניס שיחה ב8:00, בהסתכלות על השיחה ב8:04, יופיע האינדיקטור לרמת צבע קריטית,

מכיוון ונשאר עוד 20% (דקה אחת) מזמן הSLA למענה לשיחה במענה ראשוני (ראשי).

• מספר אחוזים לרמת צבע אזהרה של SLA ראשי -

כמה אחוזים, לפני שהשיחה חורגת מזמני המענה המוגדרים בדקות, על השיחה יתווסף אינדיקטור בצבע כתום.

• מספר אחוזים לרמת צבע קריטית של SLA משני -

כמה אחוזים, לפני שהשיחה חורגת מזמני המענה המוגדרים בדקות, על השיחה יתווסף אינדיקטור בצבע אדום.

• מספר אחוזים לרמת צבע אזהרה של SLA משני -

כמה אחוזים, לפני שהשיחה חורגת מזמני המענה המוגדרים בדקות, על השיחה יתווסף אינדיקטור בצבע כתום.