סקירה

נעבור קודם כל על הגדרות המודול הכללי, ולאחר מכן ניגש להגדרות הערוץ.

ההגדרות הכלליות של המודול תחת הגדרות ומאפיינים.

כדי להתקין מודול זה, לחצו על סימן ההגדרות בצד הימני התחתון, לאחר מכן מצאו את 'מודול שיוך האוטומטי' תחת 'הגדרות ומאפיינים'.

לאחר מכן לחצו 'התקן' כדי להתקין אותו.

כמות שיחות סינכרוניות\אסינכרוניות מקסימלית לשיוך לנציג

המספר שמוגדר כאן הוא מספר השיוכים שיגיעו לנציג בצורה אוטומטית.

יש לציין כי ערך זה יהיה המספר של השיחות המקסימלי במידה ולא הוגדר ערך ביכולות המשתמש (טבלת משתמשים).

בטבלה המשתמשים, רחף מעל נציג (שהוא לא אדמין) וחפש את הלוגו גלגל השיניים:

הכמות שיחות א\סינכרונית המוגדרת פה, תדרוס את ההגדרה הכללית במודול השיוכים.

מתן עדיפות בשיוך לשיחות חוזרות עם הנציג

• לפי הכמות הגבוהה ביותר של שיחות שניהל הנציג עם הלקוח (לאו דווקא שיחות אחרונות).
• נציג X דיבר עם לקוח 7 פעמים אחרונות,
• ונציג Y דיבר עם אותו לקוח 20 פעם אבל ממזמן,
• המערכת מתעדפת את השיחה לנציג Y.

יש לציין כי מדובר על הגדרה שמשפיעה על שיוך אוטומטי רגיל בלבד.

שייך שיחה לא משוייכת לנציג שענה לראשונה

• השיחה משתייכת לנציג שנתן את המענה הראשוני בשיחה
• ללא תלות בסטטוס שבו נמצא הנציג (לא פעיל/עסוק/ירוק)
• ללא תלות במכסת השיוכים של הנציג

פעילות מנהלים לשיוך אוטומטי 

אם לא נבחרו פעילויות מנהלים - השיחות ישתייכו לסטטוס ירוק בלבד.

 אם מגדירים פעילויות מנהלים - אז השיוך יעבוד רק בפעילויות מנהלים שנבחרו ולא בהכרח ירוק/ים.

פעילות מנהלים לשיוך אוטומטי מיוחד

מתקיים אך ורק אם הנציג נמצא בפעילויות מנהלים רלוונטיות של שיוך אוטומטי מיוחד: ירוק/אדום/צהוב או כל שילוב שלהם שיוגדר במודול.
במידה ולא מוגדרות פעילויות מנהלים מיוחדת לעיל, אזי כל פעילות מנהלים ירוקה + אדומה השיחות ישתייכו לנציג.
שיוך אוטומטי מיוחד מכיל 5 מצבים של שיוך "מיוחד":

• "שייך תגובות אליי" - שורה הזנה בתוך האובייקט (צ'ק בוקס)
• מטפל מועדף - VIP
• מתן קישור ישיר לצ'אט של נציג דרך המאגר ידע
• הגדר מעקב - Follow UP
• בהודעות Compose כאשר תחת ה+שיוך תגובה בוחרים "שייך אליי"

זמן מקסימלי לשיוך פנייה חוזרת לנציג (בדקות) -

 זמן מקסימלי לשיוך פנייה חוזרת לנציג (דק') - תנאי של של "שייך תגובות אליי" מתוך שורת ההזנה באובייקט - צ'ק בוקס V למטה

• במידה והלקוח פנה בטווח הזמן שמוגדר אזי יחזור אל הנציג
• במידה והלקוח פנה מעבר לטווח הזמן שהוגדר אזי הלקוח ייכנס לתור הכללי

איזון עומס שיחות בין הנציגים -

המערכת מקצה שיוכים לפי מכסת הנציג וממוצע עומס השיחות בין הנציגים. (הבדיקה נעשית רק על נציגים בסטטוס פעיל)

קבע עדיפות לפי זמן עדכון אחרון -

בעת הפעלת אפשרות זו כאשר נבצע מיון ב-inbox לפי עדיפות אזי המיון יהיה לפי הלקוח שממתין הכי הרבה זמן - ללא התחשבות ב-SLA של אף ערוץ.

לדוגמא: ההגדרה פעילה. לקוח X שלח הודעה במייל (לצורך העניין) ב10:00. נענה מייד. שלח עוד הודעה וכרגע ממתין לשיוך.

לקוח Y שלח הודעה בשיחת צ'אט ב11:00. לא קיבל מענה ראשוני. כרגע ממתין לשיוך.

הלקוח שיגיע לנציג קודם הוא לקוח X מכיוון והוא ממתין יותר זמן.

במידה וההגדרה הייתה כבויה - המצב היה הפוך - לקוח Y היה משוייך קודם, מכיוון וסוג הערוץ הוא צ'אט והוא ערוץ סינכרוני, ומכיוון והוא לא קיבל מענה ראשוני והמערכת מתעדפת אותו על כך.

שיוך האוטומטי (מודולים ייחודיים)

ניתן לראות את ההגדרות תחת ערוץ נבחר (צ'אט, מייל, מסנג'ר, אינסטגרם וכו') ולהגדיר כל ערוץ בנפרד.

ההגדרות שוות בכל סוגי הערוצים.

הפעל שיוך אוטומטי לנציגים - מגדיר האם להפעיל או לכבות את השיוך האוטומטי בערוץ.

הצג תיבת סימון המאפשרת שיוך תגובות לנציג - יתווסף צ'ק בוקס בשורת ההזנה של הנציגים שנקרא: 'שייך תגובות אליי'

קבע את ברירת מחדל של תיבת סימון שתוצג - מגדיר את הערך הדיפולטי בצ'ק בוקס 'שייך תגובות אליי' (ניתן לשינוי)

זמן מקסימלי לשיוך פנייה חוזרת לנציג (בדקות) - השיחה תשוייך חזרה לנציג האחרון שענה, במידה וסימן "שייך תגובה אליי" - במידה והיא עונה על התנאי של 'זמן שיוך פנייה חוזרת לנציג (בדקות). במידה וחרג - לא תשוייך.

התעלם ממכסת שיוכים לשיוך אוטומטי מיוחד - בהפעלת הפיצ'ר המערכת מתעלמת ממכסת השיוך של הנציג ומשייכת שיחות לפי שיוך אוטומטי מיוחד. שיוך אוטומטי מיוחד מכיל 5 מצבים של שיוך "מיוחד" :

• "שייך תגובות אליי" - שורה הזנה של אובייקט
• מטפל מועדף - VIP
• מתן קישור ישיר לצ'אט של נציג דרך הKB
• הגדר מעקב
• בהודעות compose כאשר תחת השיוך תגובה בוחרים "שייך אליי"

מתן קדימות לשיחות מועברות - שיחות שהועברו מערוץ אחר יקבלו קדימות בשיוך בערוץ החדש בתנאי:

• והשיחה משוייכת לנציג בזמן העברה.
• ולנציג המעביר את השיחה אין גישה לצפות בערוץ מטרה.

במידה והשיחה עונה על התנאים, תקבל עדיפות מעל אחרות

על השיחה להיות משויכת לנציג כלשהו כדי לקבל קדימות. במידה והשיחה אינה משויכת והועברה ערוץ/תת ערוץ לא יושפע בכלל. זה יקרה במידה והנציג העביר לערוץ שאין לו הרשאה אליו ואז השיחה תקבל קדימות. במידה ולנציג יש הרשאה לערוץ תת/ערוץ המערכת לא תתן לאובייקט את הקדימות במידה ואובייקט עובר מערוץ X לערוץ Y חייבת להיות אפשרות זו מודלקת בערוץ Y.