סקירה כללית
המערכת מאחדת זהויות לקוח על בסיס שלושה שדות עיקריים: מספר טלפון, כתובת אימייל, ו-מזהה ייחודי (Unique ID). כאשר רשומות שונות חולקות את אותו מספר טלפון או מזהה ייחודי, או כוללות כתובות אימייל דומות, המערכת עשויה להציע לנציגים לאחד אותן לפרופיל לקוח אחד.
האיחוד יכול להתבצע באופן אוטומטי או ידני, בהתאם למקור האינטראקציה ולנתוני הלקוח הקיימים במערכת.
איחוד זהויות אוטומטי
איחוד זהויות מתבצע אוטומטית רק כאשר הלקוח פונה למערכת באמצעות אותו ערוץ ואותו סוג מזהה (למשל, אותו מספר טלפון או אותה כתובת אימייל).
דוגמאות לאיחוד אוטומטי:
● לקוח שולח הודעת WhatsApp ממספר טלפון מסוים, ולאחר מכן שולח SMS מאותו מספר – המערכת תאחד את הזהויות אוטומטית.
● לקוח שולח מספר הודעות אימייל מאותה כתובת – המערכת תאחד את הזהויות באופן אוטומטי.
איחוד זהויות ידני
כאשר לקוחות פונים למערכת דרך ערוצים שונים (לדוגמה: WhatsApp ואימייל), גם אם הנתונים (מספר טלפון או אימייל) קיימים בפרופילים הקיימים – למשל, מספר טלפון שמופיע בפרופיל המקושר לזהות אימייל, או אימייל שמופיע בפרופיל של זהות WhatsApp – המערכת לא תבצע איחוד אוטומטי.
במקרים כאלה, המערכת עשויה להציע איחוד זהויות על בסיס שדות תואמים, אך האיחוד יתבצע רק לאחר אישור ידני באמצעות לחיצה על כפתור "אחד" בפרופיל הלקוח.
אינטראקציות ללא מזהים
לא יתבצע איחוד אוטומטי באינטראקציה מול לקוח אנונימי (למשל, ללא מספר טלפון או כתובת אימייל), מכיוון שאין מידע מזהה שניתן לאמת.
עם זאת, אם מאוחר יותר מתווספים לפרופיל האנונימי פרטים מזהים (כגון מספר טלפון או אימייל), המערכת עשויה להציע לאחד אותו עם פרופילים קיימים שמכילים ערכים תואמים.
לאחר ביצוע האיחוד, כל השיחות מאוחדות תחת פרופיל הלקוח שממנו בוצע האיחוד, והפרופיל הכפול נמחק.
אם זהות מנותקת מאוחר יותר מפרופיל לקוח מאוחד, תיווצר אוטומטית רשומת לקוח חדשה וריקה, הכוללת רק את הזהות המנותקת ואת השיחות המשויכות לה.