עדכוני גרסה 2026
תאריך גרסה: 18 באוקטובר 2026
פרסום עדכוני הגרסה: 6 באוקטובר 2026
Pulse Era Insights
חדש - כרטיסי Pulse במסך הפתיחה של Era Insights
.png)
מנהלים יכולים כעת להוסיף שאלות Pulse מוצמדות ככרטיסים ישירות למסך הפתיחה של Era Insights, ולקבל גישה מהירה לתובנות חוזרות ללא צורך לשאול את אותן שאלות מחדש.
כרטיסי מסך הפתיחה מתעדכנים באופן אוטומטי בהתאם לתדירות ה-Pulse שהוגדרה עבור השאלה. מנהלים יכולים לרענן, לערוך או להסיר כרטיס, או ללחוץ עליו כדי לפתוח שיחה חדשה ולהריץ את השאלה מחדש.
כך תובנות שנמצאות במעקב שוטף מוצגות מיד עם פתיחת Era Insights, ומאפשרות למנהלים להתעדכן בקלות במדדים ובמגמות החשובים להם.
לחצו כאן ללמוד עוד על הנושא.
ערוצים קוליים פיתוח לבקשת הלקוחות
חדש - זמן סיכום שיחה (ACW) בערוצי קול
.png)
ניתן כעת להגדיר עבור נציגים אנושיים בערוץ Voice זמן סיכום שיחה מוגן After Call Work – ACW, בהגדרה נפרדת לכל ערוץ. זמן זה מעניק לנציגים פרק זמן ייעודי לאחר כל שיחה להשלמת פעולות הקשורות אליה, תיעוד, תיוג ופעולות המשך, לפני שהשיחה הבאה בתור משויכת אליהם, והנציג יכול להאריך אותו בעת הצורך.
במהלך זמן ה-ACW שהוגדר, השיחה נשארת משויכת לנציג ולא מנותבות אליו שיחות חדשות מהתור. עם סיום הזמן, הנציג הופך אוטומטית לזמין לקבלת השיחה הבאה, וזמן ה-ACW הכולל נרשם לצורכי דוחות.
הגדרת זמן קבוע לאחר שיחה מאפשרת לנהל טוב יותר את זמינות ועומס הנציגים, לשפר את העקביות של תיעוד השיחות ופעולות ההמשך, ולקבל שליטה צפויה יותר על פעילות ערוצי ה-Voice וניהול התור.
לחצו כאן למדריך המעודכן.
ערוצים קוליים
חדש - סטטוס שיחה נטש
.png)
ארגונים יכולים כעת להבחין בין שיחות קוליות שהלקוח נטש לבין שיחות לא רלוונטיות (ספאם), לקבל תמונה מדויקת יותר של נטישת שיחות על ידי לקוחות ולשפר את נתוני הדוחות וה-BI בערוצי הקול.
כאשר לקוח מנתק את השיחה לפני שנציג עונה, השיחה מסווגת באופן אוטומטי בהתאם להגדרת SLA למענה ראשון של הערוץ:
- אם הלקוח מנתק לפני חריגה מזמן ה-SLA למענה ראשון, השיחה נסגרת כ-לא לטיפול.
- אם הלקוח מנתק לאחר חריגה מזמן ה-SLA למענה ראשון או בדיוק עם ההגעה אליו, הלקוח נטש והשיחה נסגרת בסטטוס נטש.
אם נציג כבר ענה לשיחה, גם אם לזמן קצר, השיחה אינה נחשבת לשיחה שננטשה וממשיכה לתהליך הרגיל של עבודה לאחר שיחה (ACW).
הסטטוס החדש נטש מוצג בכרטיס השיחה וזמין כפילטר וכממד נפרד בדוחות וב-BI. כך ניתן למדוד בצורה מדויקת יותר נטישת שיחות בפועל, מבלי להגדיל את נתוני השיחות הלא רלוונטיות/ספאם.
היכולת מבוססת על הגדרת SLA למענה ראשון הקיימת בערוץ, ולכן אין צורך בהגדרה נוספת.
Eva תגיות
חדש - תיוג אוטומטי של שיחות על ידי Eva
.png)
מעצבי AI יכולים כעת להשתמש בתגיות בהערכות של Eva על ידי הוספת תיאור המנחה את Eva מתי יש להחיל את התגית. Eva מנתחת את השיחה כולה ומחילה באופן אוטומטי את התגיות הרלוונטיות לאחר שהשיחה עוברת לסטטוס נפתרה (Resolved).
יכולת זו מאפשרת תיוג מדויק ועקבי יותר, משפרת את כיסוי התיוג ומקלה על סיווג הערכות, זיהוי דפוסים חוזרים ואיתור שיחות הקשורות לנושאים או לבעיות מסוימים.
ניתן להשתמש בכל תגית קיימת בברנד עבור Eva לאחר הוספת תיאור. Eva קובעת מתי להחיל את התגית על סמך התיאור שלה ולא על סמך שם התגית.
הערה: יש להפעיל את Eva בהגדרות נציג ה-AI. נדרש חשבון צריכת טוקנים.
טפסים פיתוח לבקשת הלקוחות
שיפור - תהליך אישור משופר בטפסים
.png)
ארגונים יכולים כעת להגדיר שתי אפשרויות חדשות עבור שדה אישור בטפסים:
- הוספת טקסט ל-PDF החתום: הפעילו את האפשרות הוספת טקסט לטופס חתום כדי להוסיף עמוד חדש בסוף קובץ ה-PDF החתום. בעמוד יוצג הטקסט שהוזן בשדה טקסט, ולאחריו יתווסף אוטומטית תאריך החתימה. התאריך נוצר אוטומטית בהתאם לאזור הזמן ולהגדרות השפה של המותג.
- דרישת גלילה לפני האישור: הפעילו את האפשרות דרישת גלילה לתחתית כדי להסתיר את שדה האישור עד שהלקוח יגלול לתחתית הטופס. כך ניתן לוודא שתוכן הטופס הוצג ללקוח לפני מתן האישור.
שתי האפשרויות כבויות כברירת מחדל, ולכן טפסים קיימים אינם מושפעים.
תחזוקה ממשק משתמש
שיפור - מנגנוני הגנה משופרים למחיקת שיחות
מנהלי מערכת מקבלים כעת אזהרות ברורות יותר בעת הגדרת מחיקת שיחות במודול תחזוקה. באזור העברת שיחות לסטטוס מחיקה מוצגת כעת אזהרה המסבירה כי הגדרות אלה עלולות להוביל למחיקה לצמיתות של נתוני שיחות. בנוסף, נדרש אישור לפני שמירת שינויים באחת מהגדרות אלה.
האישור מסביר כי שיחות מועברות תחילה לסטטוס מחיקה לאחר תקופת חוסר הפעילות שהוגדרה, ולאחר מכן נמחקות לצמיתות בתום תקופת השמירה שהוגדרה. אם לא הוגדרה תקופת שמירה, ברירת המחדל היא 30 יום.
מנגנוני הגנה אלה מסייעים למנוע מחיקה מקרית ובלתי הפיכה של נתוני שיחות.
דוא"ל ממשק משתמש פיתוח לבקשת הלקוחות
שיפור - פעולות משופרות לדוא"ל
.png)
נציגים יכולים כעת לגשת לפעולת העברה ישירות מסרגל הכלים של המענה לדוא"ל, ללא צורך בפתיחת תפריט האפשרויות הנוספות. הפעולות השב ו-השב לכולם משולבות כעת בתפריט נפתח אחד, המאפשר לעבור ביניהן בקלות.
האפשרות האחרונה שנבחרה, השב או השב לכולם, נשמרת כברירת המחדל של הנציג עבור שיחות דוא"ל עתידיות, ובכך מצמצמת את מספר הלחיצות עבור נציגים המשתמשים לעיתים קרובות באותה פעולת מענה.
קבוצות וואטסאפ
שיפור - המשכיות נציגים בקבוצות וואטסאפ
כאשר שיחה בקבוצת וואטסאפ נסגרת ונוצרת באופן אוטומטי שיחה חדשה עבור הקבוצה, הנציגים המשתתפים בשיחה מצורפים כעת באופן אוטומטי לשיחה החדשה, בתנאי שעדיין יש להם גישה לערוץ.
כך אותם נציגים יכולים להמשיך לטפל בשיחות הקבוצה ללא צורך לצרף אותם מחדש בכל פעם, תוך צמצום הסיכון שנציגים יחמיצו פעילות חדשה בקבוצה.
הערה: יכולת זו מחייבת הפעלה של פיצול שיחה (Split Conversation) בהגדרות הערוץ. אם האפשרות פיצול שיחה אינה מופעלת, הנציגים המשתתפים אינם מצורפים אוטומטית לאחר סגירת השיחה ויש לצרף אותם מחדש לפי הצורך.
קבוצות וואטסאפ
שיפור - הסרה אוטומטית של נציג מקבוצת וואטסאפ
כאשר מנהל מערכת מסיר ערוץ מפרופיל ההרשאות של נציג, הנציג מאבד מיד את הגישה לערוץ, השיוך שלו לשיחות בערוץ מוסר, וכעת הוא גם מוסר מרשימת המשתתפים בשיחות אלה.
שיפור זה חשוב במיוחד עבור קבוצות וואטסאפ, שבהן נציגים משתתפים יכלו בעבר להישאר משויכים לקבוצה ולעבור אוטומטית לשיחות חדשות שנוצרו בה. כעת, נציגים שכבר אין להם גישה לערוץ מוסרים אוטומטית, כך שרק נציגים מורשים נשארים משויכים לשיחות הקבוצה הפעילות
קבוצות וואטסאפ פיתוח לבקשת הלקוחות
שיפור - הסרת לקוחות מקבוצות וואטסאפ
.png)
נציגים מורשים יכולים כעת להסיר לקוח מקבוצות וואטסאפ ישירות ממודול הלקוחות שבתפריט הצד הראשי, ללא צורך בהתערבות ידנית מצד צוות ה-Backend. ניתן להסיר את הלקוח מקבוצה מסוימת או מכל קבוצות הוואטסאפ שבהן הוא חבר בבת אחת.
הגישה לאפשרויות אלה נשלטת באמצעות ההרשאה החדשה Remove Customers from WA Groups תחת General Permissions > WhatsApp Groups.
יכולת זו מאפשרת לנציגים מורשים לנהל בקלות את החברות של הלקוח בקבוצות וואטסאפ ישירות מפרופיל הלקוח.
חוקי אינבוקס פיתוח לבקשת הלקוחות
שיפור - חוק לשינוי סטטוס בניתוב
ארגונים יכולים כעת להשתמש בטריגר שיחה מנותבת התקבלה במודול חוקים כדי לשנות באופן אוטומטי את סטטוס השיחה כאשר היא מנותבת לערוץ או לתת-ערוץ אחר. בעת הגדרת החוק ניתן לבחור את הסטטוס הרצוי, כגון פתוח.
כך ניתן להבטיח ששיחות שנותבו יגיעו עם הסטטוס המתאים, ויהיה קל יותר לצוות המקבל לזהות ולטפל בהן, במקום שהשיחה תשמור על הסטטוס מהערוץ הקודם.
חוקים SLA פיתוח לבקשת הלקוחות
שיפור - אפשרות לאיפוס SLA
ארגונים יכולים כעת לאפס באופן אוטומטי את טיימר ה-SLA באמצעות הפעולה החדשה איפוס SLA במודול חוקים. ניתן להשתמש בפעולה עם הטריגרים הבאים:
- שיחה מנותבת התקבלה
- שינוי סטטוס שיחה
- תגית נוספה לשיחה / תגית נוספה ללקוח
כאשר החוק מופעל, טיימר ה-SLA מתאפס ומתחיל להימדד מחדש בהתאם להגדרות ה-SLA של הערוץ הנוכחי של השיחה.
כך ניתן לעקוב בצורה מדויקת יותר אחר ה-SLA כאשר שיחות עוברות בין ערוצים בעלי דרישות רמת שירות שונות בארגון.
הערה: מדד % עמידה ב-SLA לפי נציג אינו מושפע מפעולה זו.
הרשאות פיתוח לבקשת הלקוחות
שיפור - הודעות שגיאה ברורות יותר בנושא הרשאות
.png)
משתמשים מקבלים כעת הודעות שגיאה מפורטות יותר כאשר פעולת שמירה נחסמת עקב הרשאות, במקום הודעת שגיאה כללית.
ההודעות מבחינות בין מקרים כגון שינויים הקשורים לנציגים שאינם שייכים לצוות של ראש הצוות, הרשאות לא מספקות ושגיאות טכניות בלתי צפויות. במקרה של שגיאה בלתי צפויה, ההודעה כוללת גם קוד ייחוס שניתן להעביר לתמיכה של קומבוקס.
כך המשתמשים יכולים להבין מדוע הפעולה נחסמה ומה עליהם לעשות, ובמקביל צוות התמיכה יכול לבדוק תקלות בלתי צפויות במהירות וביעילות רבה יותר.
מודול שדות מותאמים פיתוח לבקשת הלקוחות
שיפור - שדות מותאמים אישית בדוחות לקוחות
.png)
כעת ניתן לכלול בדוחות לקוחות שדות מותאמים אישית שהוגדרו במודול שדות מותאמים אישית, וכך להוסיף לדוחות המיוצאים מידע על לקוחות הייחודי למותג.
שדות לקוח סטנדרטיים, כגון שם פרטי, שם משפחה ומספר טלפון, נכללים תמיד בדוח. כעת ניתן להוסיף לדוח גם שדות מותאמים אישית בהתאם לצורך. מודול שדות מותאמים אישית קובע אילו שדות יוצגו או יוסתרו בחלונית הלקוח.
כדי להפיק דוח, נווטו אל תובנות > לקוחות ולחצו על ייצוא. לאחר שהדוח מוכן, לחצו על הורדה.
לחצו כאן למידע נוסף על המודול.